Jeśli sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu lub reklamacji, to jego działania nie są do końca legalne. Sklepy internetowe nie mają prawa odmówić zwrotu poniesionych kosztów, jeśli wina leży po ich stronie. Co zrobić, gdy sklep internetowy nie chce przyjąć reklamacji lub nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar? Podpowiadamy!

Co robić, gdy sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu lub reklamacji?

Co robić, gdy sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu lub reklamacji?

Co robić, gdy sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu lub reklamacji?

Zakupy przez Internet cieszą się coraz większą popularnością. Gwarantują szybkość dokonywanych transakcji, są także niezwykle wygodne dla osób, które nie chcą poświęcać czasu na chodzenie po sklepach. E-zakupy zapewniają anonimowość, umożliwiają także większy wybór artykułów niż w przypadku zwykłych stacjonarnych sklepów. Wiele produktów można bardzo szybko sprowadzić na magazyn, dzięki czemu nie musimy się ograniczać tylko do tych, które są dostępne. Wyszukiwanie interesujących nas artykułów jest łatwe i przyjemne, a dostawa bardzo szybka. Coraz więcej e-sklepów oferuje dostawę w ciągu 24 godzin!

Czasami jednak zdarza się, że zakup jest nieprzemyślany, a sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu lub reklamacji. Zdarzają się także sytuacje, w których sklep internetowych nie chce zrealizować zamówienia, nie chce zwrócić pieniędzy za zwrócony towar, lub sklep internetowy nie wysłał towaru, mimo że go zamówiliśmy. Co najlepiej zrobić w takiej sytuacji? Podpowiadamy poniżej!

Gdy sklep internetowy nie chce zrealizować zamówienia, czyli ochrona praw konsumenta

Gdy sklep internetowy nie chce zrealizować zamówienia

Gdy sklep internetowy nie chce zrealizować zamówienia.

Gdy sklep internetowy nie chce zrealizować zamówienia, najczęściej wynika to z błędów związanych z monitorowaniem stanu magazynu (np. brakiem automatyzacji obszarów sprzedaż i magazyn). W sytuacji, gdy magazyn i dział sprzedaży nie są ze sobą dobrze skomunikowane, informacje o dostępności danych towarów mogą docierać z opóźnieniem. W efekcie, mimo iż przed chwilą wyprzedały się ostatnie sztuki danego towaru na magazynie, opcja zakupu na stronie internetowej wciąż może być aktywna. Co więcej, klient może na nią kliknąć i przejść pomyślnie przez proces zakupu, włącznie z zapłatą za towar, którego sklep nie posiada na stanie i nie jest w stanie go wysłać.

Co robić w sytuacji, gdy sklep internetowy nie chce wysłać towaru, bo zwyczajnie go nie posiada? Obowiązki sprzedawcy wobec konsumenta określa kodeks cywilny, a konkretnie Art. 543 [1]:

  • 1. Jeżeli kupującym jest konsument, sprzedawca obowiązany jest niezwłocznie wydać rzecz kupującemu, nie później niż trzydzieści dni od dnia zawarcia umowy, chyba że umowa stanowi inaczej.
  • 2. W razie opóźnienia sprzedawcy kupujący może wyznaczyć dodatkowy termin do wydania rzeczy, a po jego bezskutecznym upływie może od umowy odstąpić.

Jak widać, w sytuacji, gdy sklep internetowy nie wysłał towaru, to konsument decyduje o tym, czy sprzedawca otrzyma dodatkowy termin i będzie mógł ponownie wydać towar. W przypadku, gdy czas ten upłynie, także konsument decyduje o odstąpieniu od umowy, a nie sprzedawca. Paragraf 2 chroni konsumenta, ponieważ mówi, że kupujący może (ale nie musi) wyznaczyć dodatkowy termin do wydania towaru. Jeśli nie życzy sobie ponownej wysyłki, może odstąpić od umowy i zrezygnować z zamówienia.

Po stronie sprzedawcy spoczywa obowiązek zrealizowania umowy według zasad ogólnych. Co więc powinien zrobić sprzedawca w sytuacji, gdy sklep internetowy nie dostarczył towaru? Przede wszystkim powinien powiadomić klienta o niedostępności towaru, a następnie poinformować go o dostępnych dwóch możliwych rozwiązaniach (zgodnie z kodeksem cywilnym):

  • Opcja nr 1 – zrealizowanie zamówienia zgodnie z umową, ale z uwzględnieniem opóźnienia,
  • Opcja nr 2 – odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy za niewysłany towar (wraz z kosztem najtańszej opcji wysyłki).

Świadczenie niemożliwe do wykonania – gdy sklep internetowy nie wysłał towaru

Zgodnie z paragrafem 1, na zrealizowanie zamówienia i wydanie zamówionego towaru sprzedawca ma 30 – dni, licząc od dnia zawarcia umowy z klientem. Ponieważ obowiązkiem sprzedawcy jest wykonanie usługi zgodnie z umową, powinien zrobić on wszystko, co w jego mocy, by tego terminu dotrzymać. W niektórych sytuacjach niestety wywiązanie się z umowy jest niemożliwe, ponieważ towar jest nadal niedostępny i nie można go sprowadzić. W takiej sytuacji klient może postawić sprzedającemu zarzut niedochowania należytej staranności przy realizacji umowy, a jeśli z powodu niedostępności towaru poniósł straty materialne, domagać się roszczenia odszkodowawczego.

UWAGA: Nie każda oferta w sklepie internetowym jest ofertą w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego. Jeżeli ogłoszenie nie posiada cech oferty, np. brakuje informacji o cenie towaru, jego dostępności w magazynie lub kosztach wysyłki, informacje te należy je traktować jak zaproszenie do zawarcia umowy. Do zawarcia umowy dochodzi dopiero po potwierdzeniu przez sprzedawcę przyjęcia zamówienia, dopóki do tego nie dojdzie, rozstrzygające znaczenie będzie miał zawsze regulamin sprzedawcy.

Sklep internetowy nie chce przyjąć reklamacji

Gdy sklep internetowy nie chce przyjąć reklamacji, w większości przypadków, narusza on prawa konsumenta. Zgodnie z przepisami ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej [2], jeśli towar jest niezgodny z umową, konsument może zgłosić reklamację i zażądać:

  • bezpłatnej naprawy towaru,
  • wymiany towaru.

To konsument dokonuje wyboru roszczenia, musi on wybrać jedno z dwóch dostępnych rozwiązań.

Jeśli sklep internetowy nie chce przyjąć reklamacji, należy poprosić sprzedawcę o podpisanie oświadczenia o odmowie przyjęcia reklamacji. Na oświadczeniu powinna się znaleźć data, można (a nawet warto) je podpisać w obecności świadka – osoby trzeciej. Jeśli sprzedawca nie zastosuje się do żądania klienta w terminie 14 dni od złożenia reklamacji, można dochodzić realizacji roszczeń reklamacyjnych na drodze sądowej. Sprawę należy zgłosić najpierw do miejskiego lub powiatowego rzecznika praw konsumenta. Z problemem można się zgłosić także do Stowarzyszenia Konsumentów Polskich lub polubownego sądu konsumenckiego.

Sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu

Sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu

aSklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu.

Wiemy już, co zrobić w sytuacji, gdy sklep internetowy nie chce wysłać towaru, lub gdy sklep internetowy nie dostarczył towaru. A jak wygląda sytuacja, kiedy sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu? Zgodnie z prawem odstąpienia od umowy [3] konsument dokonujący zakupu przez Internet ma prawo do zwrotu towaru w ciągu 14 dni od daty dostawy. Za datę dostawy uważa się dzień, w którym odebrano przesyłkę od kuriera.

Tzw. prawo do namysłu mówi o tym, że „Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa ma prawo w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów”.

Oznacza to, że jeśli przed upływem 14 dni od daty dostawy konsument uzna, że jednak nie chce towaru, może go odesłać do sprzedawcy bez podania przyczyny. W takiej sytuacji sprzedawca musi w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy zwrócić  klientowi pieniądze.

UWAGA: Prawo do namysłu nie przysługuje w przypadku zakupów w sklepach stacjonarnych. Ustawa określa także, że nie dotyczy ono wszystkich produktów.

Zgodnie z czwartym rozdziałem ustawy o prawie konsumenckim, klient nie może domagać się zwrotu i odstąpić od umowy, gdy dotyczy ona:

  • Treści cyfrowych – płyt CD, DVD, ebooków,
  • Przedmiotów niestandardowych, wykonanych na specjalne zamówienie klienta i zgodnie z jego wytycznymi,
  • Produktów, które ulegają szybko zepsuciu lub po otwarciu nie można ich sprzedać ponownie – kosmetyki, leki, żywność,
  • Produktów, które należy zarezerwować – np. biletów na koncert lub przedstawienie.

Obowiązkiem sprzedawcy jest poinformowanie klienta o prawie do zwrotu, a także o czasie, jaki na to przysługuje. Jeśli w regulaminie sklepu brak takiej informacji, termin na zwrot wydłuża się do 12 miesięcy. Oprócz równowartości ceny towaru sprzedawca pokrywa także koszty doręczenia do klienta zamówionego towaru (do wysokości najtańszej dostępnej opcji przesyłki). Jeśli klient wybierze droższą opcję dostawy, nie otrzymuje zwrotu różnicy w kosztach przesyłki.

Gdy sklep internetowy nie chce zwrócić towaru – opcje dla pokrzywdzonego

Kupując w sieci, dobrze jest znać prawa, jakie przysługują wszystkim klientom sklepów internetowych. Jeśli sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu towaru, który został uszkodzony z naszej winy, to ma do tego pełne prawo. Jednak jeśli wysłany towar jest wadliwy lub niezgodny z opisem zamieszczonym przez sprzedawcę na stronie internetowej, w interesie sklepu leży rozpatrzenie naszej reklamacji.

Najczęstsze rozwiązanie, jakie proponują e-sklepy to wymiana towaru na inny, który spełni oczekiwania klienta. Warto być konsekwentnym w wymianie maili lub w rozmowach telefonicznych, w ten sposób przyspieszymy całą procedurę realizacji zwrotu lub reklamacji. Nachalny i natrętny klient, który nie jest zadowolony z obsługi, jest problemem, z którym sklep będzie chciał się jak najszybciej uporać. Im więc bardziej będziemy walczyć o swoje, tym większa szansa, że uda się dociec swoich praw.

Warto pamiętać o tym, że każdy sklep oferuje opcję pozostawienia komentarza odnośnie przebiegu transakcji i zakupu. Rzetelna informacja, o tym, jak przebiegał kontakt ze sklepem, czy zamówienie zostało zrealizowane pomyślenie, a także o tym, jak zakończyła się sprawa z reklamacją, ochroni innych kupujących i zapobiegnie stosowaniu nieuczciwych procederów w przyszłości.

Gdy sklep internetowy nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar– kiedy należy zgłosić sprawę na policję?

Jeżeli nieuczciwy sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu i odesłać pieniędzy za zakupiony towar, klient może dochodzić swoich praw w postępowaniu cywilnym lub karnym. Postępowanie cywilne służy załatwianiu spraw cywilnych, natomiast postępowanie karne ma na celu rozwiązywanie spraw karnych. W przypadku, gdy mamy do czynienia z nieuczciwym sprzedawcą i sklep internetowy nie oddaje pieniędzy za zwrócony towar, bardziej efektywne może się okazać postępowanie karne.

W sytuacji, gdy sklep internetowy nie dostarczył towaru lub nie chce zrealizować zwrotu, warto przed zgłoszeniem sprawy do odpowiednich organów dotrzeć do innych oszukanych osób, i razem zgłosić pozew przeciwko nieuczciwemu sprzedawcy. Klient może szybko i w łatwy sposób dociec swoich praw, zwłaszcza jeżeli uda się zebrać większe grono oszukanych kupujących.

Osoba, która czuje się pokrzywdzona, ponieważ sklep internetowy nie chce przyjąć zwrotu ani wadliwego towaru, ma także problem z tym, żeby oddać pieniądze, powinna złożyć na policji zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa. Jeśli udało się dotrzeć do innych osób poszkodowanych w wyniku działalności sklepu, dzięki wystosowaniu wspólnego pozwu rośnie społeczna szkodliwość czynu. W rezultacie kara, jaka zostanie nałożona na nieuczciwy sklep internetowy, będzie bardziej dotkliwa, co zapobiegnie stosowaniu podobnych nieuczciwych procederów w przyszłości.

Zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa – jakie informacje podać?

Zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa powinno zawierać informacje na temat tego:

  • co dokładnie się wydarzyło,
  • w jaki sposób klient domaga się zadośćuczynienia.

Zgłoszenie powinno być poparte dowodami (za dowód można uznać np. e-maile wymienione ze sprzedawcą lub dowód uiszczenia opłaty za dany towar). Po złożeniu zawiadomienia organy ścigania przystępują do przeprowadzenia dochodzenia. W trakcie procedury sprawdza się między innymi, w jakim miejscu znajduje się nieuczciwy sklep. Zadaniem policji jest namierzenie nieuczciwego sprzedawcy i dochodzenie racji klienta w jego imieniu.

Inne alternatywne metody rozwiązania sporu pomiędzy klientem i sprzedawcą to:

  • Mediacje,
  • Arbitraż,
  • Komisje skargowe.

Są one dostępne, gdy postępowanie reklamacyjne zostało zakończone i obie strony wyraziły zgodę na skorzystanie z alternatywnych metod rozstrzygnięcia sporu.

Aby dociec swoich praw konsumenckich i uzyskać poradę odnośnie dalszego postępowania, warto zawsze skontaktować się z miejskim lub powiatowym rzecznikiem praw konsumenta. Zgłoszenie sprawy na policję powinno być ostatecznością – traktujmy je jako ostatnią deskę ratunku w sytuacji, gdy sklep internetowy nie chce zwrócić towaru.

Źródła:

  1. U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 – Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny.
  2. U. z 2002 r. Nr 141 poz. 1176 – Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
  3. U. z 2014 r. poz. 827 – Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta.
Udostępnij.

Komentowanie wyłączone